危机公关信息透明才能赢得人心

鉴于兰州自来水苯超标事件，13日，民间公益机构向兰州市政府申请信息披露，要求兰州市全面真实披露水质检测数据，聘请独立第三方监测自来水，实时公布信息，确保水质信息真实透明，消除公众质疑。世界公共负责人介绍了该机构提出这些建议的原因：在我们之前的工作中，兰州自来水水质检测数据不容易获得。（中国新闻网4月14日）为消除3月自来水气味事件和4月自来水苯事件给公众带来的饮用水安全问题，并试图妥善处理公共事件，兰州政府分别于3月9日、4月11日发布了自来水问题通知，自4月11日起发布了数十份自来水实时监测公告。但根据《生活饮用水卫生标准》对水质合格的判断标准GB从5749-2006来看，兰州水质信息的公开性、真实性和权威性远远不够。本标准意味着自来水水质符合国家饮用水标准。兰州最近发布的实时监测报告数据有限，仅涉及苯含量。3月9日，威立雅水务、环保局、疾控中心发布的水质检测信息未能完全覆盖所有水质检测项目。对政府而言，危机公关成功的关键在于信息透明。公开透明的本质和灵魂在于及时把握公众的信息需求，最大限度地满足公众的知情权，达到解疑解惑、消除误解和矛盾的效果。在危机初期，人们通常面临着知识和信息的不完整性和不对称性。此时，政府是否公开透明，能否满足公众的知情权，是解决危机的关键。公众获得的信息越多，社会上的谣言就越少，公众对有关部门的信任就越高。兰州面对危机的一些做法值得肯定，但仍应加强信息透明度，如委托第三方进行水质测试，发布涵盖所有水质测试项目的测试报告，尽快与公众沟通，消除公众的疑虑和不安。因为人们最害怕的是信息的不确定性，及时给出真实的信息，即使这些信息不愉快，结果也不会是社会混乱，而是有序地克服困难。政府信息披露是《纽约时报》的必然要求。既然政府想为人民服务，就必须把真诚与人民联系起来，向人民披露政府信息，使政府信息透明，让人民放心，让人民满意。只有人民相信政府，政府才能更好地履行职能，在危机发生时不受质疑，国家才能更加和谐有力地不断发展和进步。