应用危机公关5s原则来解析德邦快递面临的危机究竟是怎么一回儿事？

　　从8月17日起，德邦快递就一直处在危机的恶性循环中。8月21日，德邦再曝工作失误时，不少媒体发文又是德邦，网友们也表示耐心急速降低，希望德邦快递能尽快对此事给与回应。以下为近期德邦危机时间轴，不了解事情原委的小伙伴可以迅速了解下。德邦危机时间轴1、8月17日傍晚，辽宁一位网友李女士在微博发文投诉德邦快递：自己毕业将打包的27公斤行李通过德邦快递寄往湖南长沙，最后却发现出现在了旧衣回收厂，且该包裹已被当做垃圾分解，按照其说法，这些总价值15万的物品最终只能按保价赔付300元。2、8月21日，涉事的德邦快递再曝因工作失误，将装有毕业证书、学位证书的包裹误送后丢失。据当事人反映，此事发生在今年3月，时隔近5个月，赵先生对荔枝新闻表示，行李箱内物品价值上万，而德邦快递方面向其表示只能赔偿1088元(含278元快递费)。3、央视财经报道，今年7月，南京的刘女士收到了一份99元货到付款包裹。付钱后，她发现，包裹里的东西竟是一个看上去仅有几元钱的劣质灯，令她惊讶的是，她不仅没有下过单，且包裹上的个人信息完全和她本人相符。南京警方一查，竟然牵出了德邦快递多名员工大肆窃取用户信息，并勾结电商公司老板，全国撒网进行99元货到付款精准诈骗的黑幕419不眠夜道歉、四川广播电视台就暗访不当画面致歉、不尊重中国主权的品牌发声明力图挽回形象、涂磊就飞机上不雅行为发微博表示歉意和感谢等。二、危机公关的特点1. 紧迫性新媒体环境下，信息的传播速度大大提升，任何进入传播渠道的信息都被卷入了实时传送的通道，在各个传播路径上发酵爆发。实时传播虽然大大提升了信息传递的速度，但也给企业戴上了紧箍咒，提醒他们不能轻易出错，否则极有可能在几分钟内形象全无。在这种情况下，危机主体必须提高尽快启动危机应对程序，尽可能在最短时间内对事件和舆情作出回应。2. 聚焦性新媒体语境下，全世界的网民都能够基于网络网站进行信息的分享传递，而负面信息的传播速度又总是远超于普通事件，因此一旦某个企业爆出了负面信息，那么该负面信息的传播将会迅速打破时空束缚，借助社交网络形成具有广泛聚合性的舆论场，从而进一步扩大危机事件信息的传播范围。在舆论的聚焦和热议中，危机主体还将面临着难以想象的次生灾难，如若不能及时疏导危机、挽回局面，将对自身造成不可估量的损失。3. 危害性情绪在先，理性在后的后真相时代，任何一点小事都会被无限放大。网络网站的众声喧哗、意见领袖的舆论引导、网络水军的潜藏和爆发都是进一步引爆危机的燃点，而一旦危机被引燃，则会借助错综相连的社交网络和社会结构对危机主体产生方方面面的影响，不仅危机主体遭遇危机，与之相关的一切都将进入这场危机风暴中，难以脱逃。三、危机公关的5S原则危机公关5s原则，是指危机发生后为解决危机所采用的原则，由中国关键点公关公司董事长游昌乔所创导。在新媒体环境下，5S依旧适用于对危机公关表现的分析和意见的提出。1.承担责任原则(shoulder the matter)承担责任原则是指危机主体要勇于主动承担责任，以良好的态度和实际行动弥补当前的局面。哪怕自身在此次危机中的责任较小，也要主动坦白，才能收获公众信任和尊重。在近几次的快递风波中，德邦快递虽也在媒体曝光事件后发布了相关的声明，但其道歉的方式总给人一种敷衍了事的观感。在就女子15万包裹被销毁一事的声明中，德邦对自身的检讨只有寥寥数字，却对女子的问题揪住不放，这让很多网友十分愤怒，认为其污名化受害者、刻意扭转舆论方向，进而表示难以接受这样的道歉。2.真诚沟通原则(sincerity)真诚沟通原则是指社会组织处理危机时，要做到诚恳，诚意，诚实。众所周知，沟通是打通危机主体与媒体、公众的重要桥梁，无论是在危机的潜伏期、爆发期、扩散期还是消解期，有效的沟通都十分必要。在这几起快递风波中，德邦一直都以被动的姿态在被涉事方、媒体和公众推进，没能掌握主动沟通的制高点。在德邦要求价值15万包裹被销毁的女子列出清单后，女子发微博表示在得到正面态度之前，我不会公布清单，因为我并不希望有人将，足以看出德邦沟通技巧的拙劣和尴尬。3.速度第一原则(speed)速度第一原则是指组织必须快速反应，果决行动，积极与媒体和公众进行沟通，危机发生后，尽可能的把握主动权，控制事态发展，使其不扩大、不升级、不蔓延。德邦的近几次危机皆是在事情被当事人在微博或媒体上曝光后才积极处理，8月21日曝光的毕业证书、学位证书丢失事件更是发生在今年三月，至今足有5月之久，德邦在5个月内尚未当事人一个满意的回应，其公关之失职由此可见。4.系统运行原则(system)系统运行原则是指在进行危机管理时必须系统运行，一方面是指各部门之间要统一口径，绝不顾此失彼;另一方面是指前后信息要保持一致性和连贯性。据当事人反映，在没有诉诸媒体之前，德邦快递对自己的事件并没有积极回应，态度较差，这与诉诸媒体之后的积极应对形成了鲜明的反差，让人不悦;其次，就在丢件事件发生的同时，德邦又被爆出窃取顾客信息实行网络诈骗，进一步恶化了德邦在人们心中的形象。5.权威证实原则(standard)权威证实是在指危机发生后，社会组织应当请在公众中有权威的第三者出面，使公众解除对自己的警戒心理，重获信任。德邦近几次事件发生后，并没有主动联络媒体或是相关权威机构，反而是被迫向媒体交代自己的声明，失去了本来可以拿到的主动权;而在与媒体的联络和声明的发布中，德邦的表现也不尽如人意，反而进一步激怒了当事人和网友，成为了众矢之的。很多网友忍不住吐槽德邦的危机公关也太失败了。(来源于任意门团队)