危机公关处理方法

企业在生产经营过程中经常发生工伤事故、交通事故、质量事故、自然灾害、火灾、社区冲突、市场危机、不利新闻报道等重大不利影响的突发事件。危机公共关系的主要目标是：防止危机，控制危机，消除萌芽状态，使公众正确理解危机，配合企业解决各种问题，减少各种损失，特别是形象损失，利用危机事件带来的发展机遇。（1）积极预防 积极预防危机事件，其基本思路是制定并实施预防措施，以消除可能发生危机事件的原因。美国电报电话公司已经实施了一项非常成功的预防危机事件的计划。由于公司的业务是独家的，最担心公众舆论的干预和责任。为防止危机，制定了一套预防措施：改造设备，提高服务质量；降低服务价格，取悦公众，吸引公众关注；加强与政府及相关业务机构的沟通，培养公司与他们的关系，使公司具有特殊地位；所有接线人员由女性员工担任，不得与客户发生争执；接线人员应特别小心用户的地板和墙壁，尽量不要损坏用户的房间。上述措施的实施确实取得了惊人的效果。在美国第一次全国电话电报浪潮中，该公司继续保持营业专利而不受公众舆论的批评。（2）面对危机 一旦发生危机事件，企业应高度重视思想，正视危机，认真对待。如果你忽视它，试图让它自生自灭，它将不可避免地引起公众的愤怒。1989年3月24日，埃克森的一艘名为瓦尔代兹的巨型油轮在阿拉斯加州威廉太子湾附近触礁。800多万加仑原油泄漏，形成一条1公里宽、8公里长的漂浮带。这是美国和加拿大的交汇处。风景如画。原油泄漏严重破坏了这里的生态环境，水产业也遭受了巨大的损失。事故发生后，美国和加拿大地方政府敦促埃克森尽快采取有效措施处理污染，但该公司漠不关心。它既不调查事故原因，也不采取有效措施清理泄漏的原油，更不用说向两国地方政府道歉了。美国和加拿大地方政府、环境保护组织和新闻界对埃克森不负责任、试图蒙混过关的不良态度极为不满，发起了反埃克森运动。经调查，造成这起恶性事故的原因是船长喝得太多，擅自离职，导致三个缺乏指挥经验的人代为指挥。消息传出后，舆论引起轩然大波。埃克森为社会福利做出了很多贡献，但此时却被公众抛在脑后。人们对埃克森的新印象是，他们破坏了环境，傲慢无理。埃克森突然陷入了极其被动的境地，公司的业务遭受了巨大的损失。仅仅清理一排油就要几百万美元，加上索赔和罚款，损失达到数亿美元。此外，由于公司形象的损害，欧美老客户抵制了公司的产品。（3）查明真相 危机发生后，在紧急控制情况的同时，应对事件进行调查，这是危机处理的基础。调查的主要内容包括：危机事件的性质、特点、原因、时间、地点、现状、趋势、后果和影响，以及公众对事件各方面的反应、情绪和意见，潜在的危机因素，连锁危机事件的可能性。(4)及时处理 我们应该协调现状，有利于未来，谦虚和自责，坚持危机处理政策的原则。注意邀请公平、权威的机构解决问题，敢于创新解决方案，重视危机事件作为发展机遇。为加强问题处理的针对性，不同的公众应采取不同的策略： 及时通报企业内部员工，号召大家团结一心，一起度过难关；奖励有功人员，惩罚肇事者和逃犯；防止内部人员的叛逆行为。热情接待受害者，耐心倾听，不自卫；道歉、安慰、同情、关心，领导亲自拜访；及时回答问题，提出解决方案；保持联系，继续关心。及时向上级主管部门和领导汇报，请求指示、指导和支持；主动承担责任，接受批评和处罚；吸取教训，防止类似事件再次发生。及时通知社区公众，说明情况；防止道听途说和扭曲传播；必要时邀请参观，请求理解和支持。竞争对手应通过媒体告诉他们真实情况，防止竞争对手利用主题，传播扭曲信息，利用机会损害企业形象；防止竞争对手制造连锁危机；防止竞争对手利用虚假进入，占领市场。有专人热情接待新闻媒体；披露真相，防止扭曲报道；利用报道宣传自己，进一步提高自己的知名度和美誉度。